Wantrouwen in gouden marketingtips.

overzienbaarAls een ondernemer in een impasse zit, het even kwijt is, zich afvraagt hoe hij verder moet, is de verleiding groot om het antwoord te zoeken in “gouden tips” en bezweringen uit vakliteratuur of aansprekende persoonlijkheden.  Daar is niets op tegen als de ondernemer daarin inspiratie vindt om met nieuw elan naar zijn situatie te kijken. Het wordt benauwend als de ondernemer het antwoord denkt te vinden in bezweringen en dogma’s die zijn denken eerder beperken dan verruimen. Tips worden dan valkuilen. Zomaar wat voorbeelden.

Tip: Geloof in jezelf en je product.

Onlangs heb ik weer een schitterende lezing van Jos Burgers bijgewoond waarin Jos beweert dat (alleen) korting geven een teken van zwakte is. Je geeft de klant de indruk dat je te duur bent, je mogelijk ook in het verleden de klant te veel hebt laten betalen. Je stelt je bloot aan de verdenking dat je product of dienst niet in een goede relatie tot de prijs staat. Een zwakte bod. Je stelt in feite je geloof in eigen kunnen en de daarbij behorende faire prijs ter discussie. Een sterk punt van Jos. Gouden tip: “geef nooit korting”. Een valkuil van deze zelfverzekerde houding ligt in de zelfoverschatting. halfprice

Het miskennen van de markt(behoefte).  Doof zijn voor signalen van klanten kan leiden tot isolatie en uiteindelijk stilvallen van omzet en onderneming. De remedie is dan helder nadenken, klantsignalen omzetten in een passend aanbod en prijs.  Succesvolle ondernemers hebben de markt goed aangevoeld en hun klanten het gevoel gegeven van welbegrepen wederzijdse belangen.

Tip: Je klant serieus nemen.

Ondernemers die alert zijn op de veranderingen in de markt en hierop hun aanbod weten aan te passen nemen hun klanten serieus. Dat is wat anders dan dat wat je gedaan hebt, goed blijven doen. In dat geval is het stilstaan, erger nog, achteruitgaan. Denk aan de sterke veranderingen in het consumentengedrag en leeglopende winkelcentra. De meeste ondernemers zien in dat, ook na de economische crisis, het beeld van het verleden niet terugkeert.

winkelcentraHet internetwinkelen behoort inmiddels tot het reguliere koopgedrag van de consument. Kwaliteiten en prijzen worden transparant gemaakt via internet. Een loyale klant is hooguit een klant die gemak zoekt zolang hij niet verstoord wordt in het idee dat hij zichzelf te kort doet. Ook hier is de keerzijde dat je aanbod scherp en specifiek moet zijn. Passend bij de marktvraag en de marktontwikkeling. Te veel gericht zijn op de klantwens kan een klant gezwichte houding opleveren. Ondernemers richten zich steeds specifieker op klantsegmenten en betekenisvolle diensten en producten. Hier kunnen ondernemers vaak de samenwerking opzoeken om met gebundelde krachten een betere dienst te leveren dan men individueel zou kunnen. Je klant serieus nemen betekent ook je concurrent-collega serieus nemen. Elkaar versterken en samen de aantrekkingskracht op de markt uitoefenen.

vakliteratuurgroeimodel

Tip. Verdiep je in marketingliteratuur en vakstudies.

Natuurlijk wil je als ondernemer op de hoogte zijn van wat er in jouw markt gaande is. Maar te veel studie en analyse kan ook verstikkend werken op je intuïtie en spontaniteit. Is het niet zo dat de meeste succesvolle ondernemers geen academische titel hebben?  Zij hebben aangeboren antennes die ze inzetten om kansen in de markt te pakken. Gedurfd, risicovol, maar dikwijls door passie gedreven en met veel doorzettingsvermogen hun onderneming succesvol gemaakt. 

 strategie

Tip: Ontwikkel een duidelijke strategie.

Een bekend gezegde is, dat falende ondernemers pech hadden en succesvolle ondernemers een plan. Het is alleszins aan te bevelen planmatig te werk te gaan. Je plan uitwerken in een strategie en duidelijke doelen voor ogen te hebben is dus een tip. Ondernemers die dan vervolgens achterover leunen met de gedachte dat het klaar is, komen bedrogen uit. Plannen moeten geëvalueerd en, waar nodig, bijgeschaafd worden. Luisteren gaat dan soms boven praten. Luisteren is een kunst die niet iedereen verstaat. Interessant is de lezing van Susan Cain in dit verband die laat zien hoe introverte mensen in onze maatschappij stelselmatig onderschat worden. Zij laat zien dat introverte mensen een schat aan kunstzinnige ideeën hebben. Strategieontwikkeling is dus een permanent proces van aanscherpen en aanpassen op basis van signalen en resultaten.

denken

Conclusie.

De zoekende en explorerende ondernemer zal ontdekken dat de DO’s  ook tevens de  DON’Ts zijn. Overdrijf dus niet in het hanteren van gouden tips, bezweringen en zogenaamde wetmatigheden. Ze bestaan niet. Wat bestaat is de werkelijkheid, je eigen denkkracht en de manier waarop jij daar een passend antwoord op weet te vinden. Maak gebruik van je omgeving waarin niet alleen de expressieve mensen maar ook de introverte hun bijdrage leveren jouw en je onderneming op het goede spoor te zetten.

 

De offerte als relatiekiller

offerteMet uw klant hebt u gesprekken gevoerd over de producten en de diensten waar hij behoefte aan heeft en die u kunt leveren. Het verkoopproces komt in een eindstadium en u belooft de klant een offerte waarin alles nog eens op papier komt. Zelf ziet u het als afronding van het plezierige gesprek en viert al stilletjes de overwinning. Uw klant ziet het als mogelijkheid alles nog eens rustig te overdenken en geeft zich zelf de ruimte om tot een eindoordeel te komen. En dan dreigt te gebeuren wat u niet wenst. De klant haakt af. Wat zijn de belangrijkste killers?

Perceptie van het gesprek.

U denkt dat de offerte slechts de afronding is van gemaakte afspraken. Uw klant ziet dit niet op die manier. Hij ziet de offerte als een mogelijkheid uw propositie nog eens te overdenken en alternatieve mogelijkheden verder te onderzeken.

Uw acquisitie was nogal indringend en uw klant wilde niet onbeleefd zijn om u een gesprek te weigeren. Deze beleefdheid liep door in het gesprek en uw klant gebruikt uw offerte om discreet te melden dat hij niet op uw propositie zal ingaan. De offerte is dan een middel voor de ontvanger om een confrontatie in het face to face contact uit de weg te gaan. De stille en schriftelijke aftocht.

In uw enthousiasme over uw eigen producten en diensten hebt u verzuimd de klantvraag kritisch te beluisteren. U hebt de klant overladen met oplossingen waar hij niet direct op zat te wachten. De klant gebruikt uw offerte om aan u te communiceren dat hij de overkill op dit moment “too much” vindt.

taalgebruikOfferte-missers

Maar ook als de gesprekken prima verliepen en er een click leek te bestaan kan de offerte nog roet in het eten gooien. Niet het gesprek, de ongelijke percepties over het plezierige contact zijn dan de boosdoeners, maar de inhoud van uw offerte. Enkele voorbeelden.

Het opgeheven vingertje.

Nog te veel offertes worden gezien als het document dat later gebruikt moet worden om juridische conflicten uit te vechten. U strooit met algemene voorwaarden en brancheafspraken dat het een lieve lust is. Eigenlijk zegt u tegen uw afnemer dat hij nu maar precies moet doen wat u zegt, want anders zwaait er wat. De klant kan u daardoor wel eens heel anders gaan zien dan u met het gesprek bedoelde.

Niet luisteren naar de klant.

Een offerte die alleen product en prijs vastlegt kan zijn doel voorbij schieten. De klant wil serieus genomen worden. Dat betekent dat u laat merken dat u geluisterd hebt naar zijn wensen en vragen. Beschrijf in uw offerte de situatie van uw klant, het probleem van de klant en de gevolgen wanneer de klant die problemen niet oplost. Uw offerte sluit dus aan welke oplossingen u biedt en welk effect dat heeft op dat wat de klant wil bereiken. Ook als de klant meer heeft beschreven dan waarvoor u op dit moment een oplossing aanbiedt, kan het geen kwaad dit breder perspectief te omschrijven. Het biedt u mogelijkheden om dit bij later klantonderhoud weer op tafel te leggen als gespreksonderwerp. Pas dan zal de klant merken dat u naar zijn verhaal hebt geluisterd.

klant belangrijkU als middelpunt van de wereld.

Offertes die de aanbieder uitgebreid beschrijven als uniek en geweldig zijn gevaarlijk. Het kan teveel egotrippen worden. Natuurlijk moet de klant weten met wie hij zaken doet. Relevante informatie over uw productkennis, klanttevredenheid, juridische structuur en marktbenadering is prima, maar doe het in een bijlage. De offerte moet over de ontvanger gaan niet over de zender. Let er op dat de tekst voor 75% over de klant gaat en slechts voor 25% over u zelf. Met deze tekstverhouding “u” en “wij” is uw offerte prima in balans.

Stoffig taalgebruik.

In het gesprek met de klant werd duidelijk dat hier twee moderne bedrijven en ondernemers met elkaar in gesprek waren. Pas dan op dat het taalgebruik in uw offertes niet verwijzen naar de schoolopleiding van uw voorvaderen. Open de offerte met een bedankje voor het prettige gesprek. Vertel in enkele korte zinnen wat het voordeel is van uw verdere samenwerking. Voorkom afsluitende zinnen als “vertrouwende dat…..” of “ verblijven wij” . Deze kunnen niet meer in het moderne taalgebruik. Schrijf gerust in de ik vorm. “ik ben benieuwd naar uw reactie….”. Een zakelijke inhoud is geen synoniem voor plechtig en ouderwets taalgebruik.

Vaag taalgebruik.

Voorkom woorden die vaag en onduidelijk zijn. Woorden als, wij hopen, wij proberen, binnenkort, we zullen ons best doen, kunnen te veel neigen naar een excuus voor latere irritaties. Het lijkt of u zich met die woorden al indekt voor het mogelijk niet nakomen van beloftes. Niet doen. Wees duidelijk:  “uw bestelling zullen wij woensdagochtend…., binnen twee weken…., etc., ….. afleveren”.

Voorkom lange zinnen. Voorkom te veel tussenzinnen en komma gebruik. Gebruik onnodig jargon. Kies simpele en duidelijke woorden.

Advies.taalgebruik

Uw offerte moet de sleutel tot een succesvolle afronding van uw transactie zijn. Maar hij kan ook een einde maken van een goed begonnen persoonlijk contact met onbedoelde afloop. Laat uw offerte eens aan een kritische blik onderwerpen door een buitenstaander of onafhankelijke bedrijvenadviseur. Een check op uw offerte kan nooit kwaad. Een derde kan uw onbedoelde teksten blootleggen en missers voorkomen.

 

 

 

 

Netwerken vanuit de luie stoel.

Luie stoelAls ondernemer besteed je de nodige aandacht aan je klanten. Je levert je producten en diensten met een hoge kwaliteit. Afspraken kom je stipt na. De loyaliteit van je klanten hangt daar immers vanaf. Maar naast het koesteren van je bestaande klanten ben je voortdurend op zoek naar nieuwe klanten. Je bezoekt bijeenkomsten, bedrijvenclubs en business events. Maar nu zijn er de niet te stuiten social networks. Netwerken vanuit de luie stoel. Werkt dat? Met welk doel?

Onderwerpen over strategie en beleid kwamen vroeger aan de orde in de directiekamers. Dat is veranderd. Met het ontstaan van ”social media” en social platforms als Linkedin, Facebook, Twitter denkt iedereen na over het beste aanbod in de markt en hoe we dat vertalen in ons beleid en strategie. Via de virtuele weg wordt kennis gedeeld. Door deze feedback komt een groot reservoir aan kennis beschikbaar. De markt wordt daardoor transparant. Snelle schakelingen zorgen voor snelle aanpassingen in de markt. Je aanwezigheid op het Web is onvermijdelijk. Daar gebeurt het. Het niet hebben van een website is haast onbestaanbaar. Zorg voor een actieve deelname op het virtuele kanaal en je telt mee.

FlatscreenHoe ver gaan we?

Je flirt met de markt.  De kunst is deze flirt niet als een bedreiging maar als een kans te zien.  Recent vertelde een ondernemer mij dat een deelname aan twitter een “must” was. Na mijn inspanningen voor een goede website en een actieve deelname op o.a. Linkedin, zag ik twitter nog als een overbodig soort exhibitionisme. Wie interesseert zich in waar ik ben en wat ik doe in 180 karakters. Toch ging ik het twitter onderwerp positief zien. Er zijn altijd mensen en bewegingen die interessant zijn om te volgen. Je maakt optimaal gebruik van je “dooie”momenten. Op tijdstippen die je zelf bepaalt. Nu ook belangrijke multinationale ondernemingen het twitteren hebben ontdekt als onontkoombaar medium, geeft het nieuwe inzichten in bereikbaarheid.

“Heb je wel eens geprobeerd om bijvoorbeeld UPC te bellen? ” sprak de ondernemer met onverholen enthousiasme. Ja, dat lukt dus niet. Met geen mogelijkheid. Belscripts, keuze menu’s. en overbelaste (onderbezette) lijnen zorgen voor veel irritatie. Met Twitter is je bereik vele malen groter om de gewenste antwoorden op je vraag te krijgen. Test maar uit. Ik was om.

 

Wie volgt?

InternetNu zelfs instituten als Rotary van mening zijn dat het gebruik van sociale netwerken eenbelangrijke aanvulling is op de meer traditionele communicatie kanalen, lijkt een doorbraak niet meer te stuiten. De nieuwe mogelijkheden worden gezien als effectieve instrumenten om snelle  en adequate informatie uit te wisselen. Weg met de stoffige brochures, nieuwsbrieven met vaste huisstijlen en maand- en kwartaalbrieven met obligate meningen en altijd positieve berichtgevingen. Informatie is sneller en veelsoortig. Ik juich het toe. Ik ga meedoen.