De kracht van ontbrekende opperhoofden.

(over leiderschap en andere verhalen over indianen).medewerker

Deze zomer werd een monteur van de NS geschorst omdat hij een zwaan van de rails haalde die daar het treinverkeer had stilgelegd. Deze ondernemende medewerker vergat echter de strikte regels van zijn organisatie te hanteren waarin staat dat dit alleen door de dierenambulance mag plaatsvinden. Alles volgens een vast protocol. Het initiatief van de man werd niet gewaardeerd door de baas maar wel  hogelijk gewaardeerd door de reizigers die daarmee een lang oponthoud bespaard bleef. Hulde aan de monteur zou je zeggen. 

dwangbuisOrganisatie dwangbuis

Het voorval zette mij aan het denken over het (niet)functioneren van centraal geleide organisaties en hun verstikkende regels om “in control” te zijn. Ik zag het eerder bij banken en zie het nu ook in dit voorbeeld bij de spoorwegen. Wat zegt dat over hun leiderschap, het toepassen van bevoegdheden, het toelaten en ontwikkelen van creativiteit , vindingrijkheid en klantgerichtheid? Hoe ontstaat de situatie van protocollen, regels en processen die het eigen initiatief en het gezond verstand in hun wurggreep houden?

Een interessante invalshoek gaf mij het boek “de zeester en de spin” van Brafman en Beckstrom. De spin die in deze metafoor symbool staat voor de centraal geleide organisatie. Alles functioneert bij de gratie van centrale aansturing. Maar bij veranderingen is de spin-organisatie kwetsbaar, in zichzelf gekeerd en stroperig.

De zeester echter staat symbool voor vitaliteit. Hak een poot van de zeester af en er ontstaat een nieuwe. Een organisatie met een gedecentraliseerde structuur kenmerkt zich door een grote mate van vindingrijkheid en de kracht van innovatie. Deze organisatie is gericht op samenwerking en vernieuwing.

opperhoofdOntbrekende opperhoofden.

Wat gaat er toch telkens mis met centraal geleidde organisaties? Het boek trekt een interessante vergelijking met de Spaanse overheersing in de 17e eeuw in Zuid Amerika. Hun machtsstreven werd uiteindelijk tot staan gebracht door de Apachen. Niet omdat ze in de meerderheid waren of betere wapens hadden, Integendeel zelfs. De Apachen wonnen door de manier waarop ze hun gemeenschap hadden georganiseerd. Ze waren gedecentraliseerd. Dit systeem is lastiger te doorgronden. Immers er is geen duidelijke leider, geen hiërarchie en geen hoofdkwartier. In dit “open systeem” heeft iedereen het recht zijn eigen beslissing te nemen. Apachen hebben geen “opperhoofd” (baas) maar een spiritueel en cultureel leider. Hij heeft geen dwingende macht maar geeft het goede voorbeeld. De leden van de stam volgen hem, niet omdat ze dat moeten maar omdat ze dat willen. De macht ligt dus bij ieder individu. Beslissingen worden op verschillende plaatsen (geen hoofdkantoor) en op verschillende momenten (situationeel) genomen. Op het oog lijkt de gedecentraliseerde (Apachen) organisatie op een zooitje ongeregeld maar kenmerkend is nu juist de flexibiliteit en gedeelde macht. Aanvallen vanuit centraal geleide organisaties (Spanjaarden – zwaan op de rail) worden met gedecentraliseerde organisatiestructuren (Apachen – monteur die zelf beslissingen neemt) uitstekend gepareerd. Maar het vergt dan wel dat we het denken in centrale instituties moeten loslaten. En dat valt de meeste leiders niet zo mee.

 

De offerte als relatiekiller

offerteMet uw klant hebt u gesprekken gevoerd over de producten en de diensten waar hij behoefte aan heeft en die u kunt leveren. Het verkoopproces komt in een eindstadium en u belooft de klant een offerte waarin alles nog eens op papier komt. Zelf ziet u het als afronding van het plezierige gesprek en viert al stilletjes de overwinning. Uw klant ziet het als mogelijkheid alles nog eens rustig te overdenken en geeft zich zelf de ruimte om tot een eindoordeel te komen. En dan dreigt te gebeuren wat u niet wenst. De klant haakt af. Wat zijn de belangrijkste killers?

Perceptie van het gesprek.

U denkt dat de offerte slechts de afronding is van gemaakte afspraken. Uw klant ziet dit niet op die manier. Hij ziet de offerte als een mogelijkheid uw propositie nog eens te overdenken en alternatieve mogelijkheden verder te onderzeken.

Uw acquisitie was nogal indringend en uw klant wilde niet onbeleefd zijn om u een gesprek te weigeren. Deze beleefdheid liep door in het gesprek en uw klant gebruikt uw offerte om discreet te melden dat hij niet op uw propositie zal ingaan. De offerte is dan een middel voor de ontvanger om een confrontatie in het face to face contact uit de weg te gaan. De stille en schriftelijke aftocht.

In uw enthousiasme over uw eigen producten en diensten hebt u verzuimd de klantvraag kritisch te beluisteren. U hebt de klant overladen met oplossingen waar hij niet direct op zat te wachten. De klant gebruikt uw offerte om aan u te communiceren dat hij de overkill op dit moment “too much” vindt.

taalgebruikOfferte-missers

Maar ook als de gesprekken prima verliepen en er een click leek te bestaan kan de offerte nog roet in het eten gooien. Niet het gesprek, de ongelijke percepties over het plezierige contact zijn dan de boosdoeners, maar de inhoud van uw offerte. Enkele voorbeelden.

Het opgeheven vingertje.

Nog te veel offertes worden gezien als het document dat later gebruikt moet worden om juridische conflicten uit te vechten. U strooit met algemene voorwaarden en brancheafspraken dat het een lieve lust is. Eigenlijk zegt u tegen uw afnemer dat hij nu maar precies moet doen wat u zegt, want anders zwaait er wat. De klant kan u daardoor wel eens heel anders gaan zien dan u met het gesprek bedoelde.

Niet luisteren naar de klant.

Een offerte die alleen product en prijs vastlegt kan zijn doel voorbij schieten. De klant wil serieus genomen worden. Dat betekent dat u laat merken dat u geluisterd hebt naar zijn wensen en vragen. Beschrijf in uw offerte de situatie van uw klant, het probleem van de klant en de gevolgen wanneer de klant die problemen niet oplost. Uw offerte sluit dus aan welke oplossingen u biedt en welk effect dat heeft op dat wat de klant wil bereiken. Ook als de klant meer heeft beschreven dan waarvoor u op dit moment een oplossing aanbiedt, kan het geen kwaad dit breder perspectief te omschrijven. Het biedt u mogelijkheden om dit bij later klantonderhoud weer op tafel te leggen als gespreksonderwerp. Pas dan zal de klant merken dat u naar zijn verhaal hebt geluisterd.

klant belangrijkU als middelpunt van de wereld.

Offertes die de aanbieder uitgebreid beschrijven als uniek en geweldig zijn gevaarlijk. Het kan teveel egotrippen worden. Natuurlijk moet de klant weten met wie hij zaken doet. Relevante informatie over uw productkennis, klanttevredenheid, juridische structuur en marktbenadering is prima, maar doe het in een bijlage. De offerte moet over de ontvanger gaan niet over de zender. Let er op dat de tekst voor 75% over de klant gaat en slechts voor 25% over u zelf. Met deze tekstverhouding “u” en “wij” is uw offerte prima in balans.

Stoffig taalgebruik.

In het gesprek met de klant werd duidelijk dat hier twee moderne bedrijven en ondernemers met elkaar in gesprek waren. Pas dan op dat het taalgebruik in uw offertes niet verwijzen naar de schoolopleiding van uw voorvaderen. Open de offerte met een bedankje voor het prettige gesprek. Vertel in enkele korte zinnen wat het voordeel is van uw verdere samenwerking. Voorkom afsluitende zinnen als “vertrouwende dat…..” of “ verblijven wij” . Deze kunnen niet meer in het moderne taalgebruik. Schrijf gerust in de ik vorm. “ik ben benieuwd naar uw reactie….”. Een zakelijke inhoud is geen synoniem voor plechtig en ouderwets taalgebruik.

Vaag taalgebruik.

Voorkom woorden die vaag en onduidelijk zijn. Woorden als, wij hopen, wij proberen, binnenkort, we zullen ons best doen, kunnen te veel neigen naar een excuus voor latere irritaties. Het lijkt of u zich met die woorden al indekt voor het mogelijk niet nakomen van beloftes. Niet doen. Wees duidelijk:  “uw bestelling zullen wij woensdagochtend…., binnen twee weken…., etc., ….. afleveren”.

Voorkom lange zinnen. Voorkom te veel tussenzinnen en komma gebruik. Gebruik onnodig jargon. Kies simpele en duidelijke woorden.

Advies.taalgebruik

Uw offerte moet de sleutel tot een succesvolle afronding van uw transactie zijn. Maar hij kan ook een einde maken van een goed begonnen persoonlijk contact met onbedoelde afloop. Laat uw offerte eens aan een kritische blik onderwerpen door een buitenstaander of onafhankelijke bedrijvenadviseur. Een check op uw offerte kan nooit kwaad. Een derde kan uw onbedoelde teksten blootleggen en missers voorkomen.

 

 

 

 

Organisaties zonder leider hebben de toekomst

organisatievormDe voortdurende klachtenregen op grote centraal geleide organisaties die niet meeraanvoelen wat hun klanten willen en onbegrijpelijke beslissingen ten toon spreiden roepen de vraag op of top-down structuren de oplossing zijn om zaken voor elkaar te krijgen.  Organisaties die willen overleven zullen moeten decentraliseren. Creativiteit en bevoegdheid zal door het gehele ondernemerssysteem verweven moeten worden.

 

zeesterDe zeester en de spin.

Deze zomer heb ik met veel belangstelling het boek “de zeester en de spin” van Brafman en Beckstrom gelezen die hierin met vele praktijkvoorbeelden laten zien dat gedecentraliseerde organisaties minder gevoelig zijn voor veranderingen dan gecentraliseerde.

In de metafoor uit de biologie van de zeester en de spin, laten ze zien dat decentrale organisaties een verborgen kracht hebben. Ze hebben vooral vertrouwen in de kracht van samenwerken. Als je de kop van een spin afhakt gaat hij dood. Maar hak een poot of arm van een zeester af dan groeit er een nieuwe aan. Bovendien zal het afgehakte deel weer kunnen uitgroeien tot een nieuwe zeester.

Ondernemersperspectieven.loslaten 

Het boek beschrijft een maatschappelijke ontwikkeling waarin kleine ondernemingen ontstaan, overleven en uitgroeien. Een ontwikkeling waarin tegelijkertijd de waarde van een netwerk exponentieel stijgt met ieder nieuwe lid. Als voorbeeld geven de auteurs de strijd die MGM (groot centraal geleid entertainmentbedrijf) aanging tegen de opkomende vormen van downloads van film- en muziekbestanden.

Een mooi voorbeeld van een centrale organisatie (spin) die het op de lange termijn zal afleggen in een markt waarin consumenten op geheel eigen wijze en met eigen keuzes willen beschikken over film- en muziekbestanden. Een voorbeeld ook van een organisatie die krampachtig probeert vast te houden aan het eigen procedurele en juridische gelijk die uiteindelijk zal eindigen in gemiste kansen in veranderende markten. 

ongrijpbaarMoeilijk te vatten

Gedecentraliseerde systemen zijn wat lastiger te doorgronden. Er is geen duidelijke leider, geen hiërarchie, geen hoofdkantoor. Het is een open systeem waarin iedereen recht heeft zijn eigen beslissing te nemen. Wanneer een gedecentraliseerde organisatie wordt aangevallen, wordt deze nog opener en verder gecentraliseerd. Het ziet er anarchistisch uit, maar bedenk eens wat het antwoord is op de vraag: “wie is de baas van internet?’ Juist, hier zie je dat gedecentraliseerde organisaties het prima doen. Het bekijken van typische zeesterorganisaties is de moeite waard. Een organisatie als AA (anonieme alcoholisten) ontstond nadat alcoholist Bill Wilson ontdekte dat hij meer kon verwachten van hulp van lotgenoten dan van professionele hulp van deskundigen in de gezondheidszorg. AA werd een open systeem zonder centrale registraties en hoofdkantoren en bleek zeer succesvol. Hetzelfde beeld van groei en ontwikkeling van een gedecentraliseerde organisatie is te zien bij Wikipedia (lezers waken zelf over kwaliteit).

De kracht van de katalysator.  

katalysatorOrganisaties met open systemen hebben een katalysator nodig. Iemand die kan loslaten en een oprechte belangstelling heeft in andere mensen. Katalysatoren denken na hoe ieder persoon binnen hun netwerk past. Ze hebben de wens om te helpen. Ze hebben een groot inlevingsvermogen en kunnen veranderingen inspireren. Katalysatoren geven vertrouwen.

Nieuw perspectief.

Het boek is een inspiratie voor ondernemers die eens anders naar ontwikkelingen en veranderingen willen kijken. Na het lezen beschik je over een invalshoek die interessant is om hedendaagse media aandacht op organisaties als banken, NS, telefoonmaatschappijen, energiebedrijven, de overheid, de gezondheidszorg etc. vanuit een nieuw perspectief te beoordelen. Een zeester organisatie is zo gek nog niet.